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2017年第四季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2018-01-17  作者:宁波市旅游质监所
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  一、第四季度旅游投诉情况 

  (一)旅游投诉总体情况 

  2017年第四季度,共受理投诉、咨询106起,其中企业有效有责投诉44起,同比下降18.5%44起旅游投诉现已全部处理完毕。 

  (二)旅游投诉理赔情况 

  第四季度,为游客理赔8.1万余元,同比上升50%,均为企业现金赔偿,未动用旅行社质量保证金。 

  (三)旅游投诉类别划分 

  1.按被投诉对象区分: 

  投诉旅行社26起,占投诉总量的59.1%,同比上升18.2%;投诉饭店1起,占投诉总量的2.3%,同比下降92.3%;投诉景区17起(含1起乡村旅游点投诉),占投诉总量的38.6%,同比下降10.5% 

  2.按投诉类别区分: 

  1)国内旅游投诉30起,占投诉总量的68.2%,同比下降18.9%。投诉发生主要集中在浙江,为20起。其他北京3起,贵州2起,重庆、新疆、黑龙江、安徽、江西各1起。 

  2)出境旅游投诉14起,占投诉总量的31.8%,同比下降17.6%。投诉发生主要集中在泰国,为6起。其他日本5起,港澳2起,越南1起。 

  (四)旅游投诉主要问题 

  1.旅行社投诉:分别反映另行付费项目纠纷7起,司机导游服务问题6起,购物退货纠纷2起,游客随车行李丢失、减少游览项目、减少游览时间、擅自变更行程、工作失误导致演出未观看、未尽到告知义务、团队不成团纠纷、住宿酒店位置与约定不符、住宿标准约定模糊、领队丢失游客护照导致行程取消、旅游购物商品质量纠纷等各1起。 

  2.景区投诉:分别反映工作人员服务问题6起,未尽到告知义务4起,宣传与实际不符2起,游览环境存有安全隐患、内部管理混乱、电子门票使用纠纷、特殊人群门票优待纠纷、景区内餐饮卫生差等各1起。 

  3.饭店投诉:反映设施设备不能正常使用。 

  二、第四季度旅游市场督查情况 

  (一)开展旅游市场整治“秋冬会战” 

  根据国家旅游局组织开展的旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”行动部署和要求,制定相应工作方案,聚焦重点区域,紧盯问题企业,突出暗访检查,强化“诉转案”办理。重点对海曙、鄞州、江北、镇海、慈溪等区县(市)及火车南站、鼓楼步行街等地进行暗访检查,对存在问题进行督查督办。积极对接国家旅游局12301“诉转案”平台,督办查处“诉转案”案件。对被约谈、被督办、被曝光的案件一律进行处罚。“秋冬会战”共出动检查人员356人次,检查旅行社企业(服务网点)247家,旅游网站(微店)22家,检查旅游广告和合同300余份,行政约谈16家企业,通报督办企业4批次37家。 

  (二)查处企业违法违规行为 

  根据投诉受理发现的线索,对宁波假日国际旅行社、宁波江南旅行社、宁波风光旅行社等3家旅行社和2名自然人的违法行为依法进行处罚,共处罚款31000元人民币,有效规范了旅游市场秩序。 

  (三)12301平台“诉转案”工作阶段性推进 

  12301平台“诉转案”工作进行专题研究,明确区域管辖,对区县(市)分区域进行指导、督办,实现了阶段性推进。第四季度对擅自改变行程、擅自拼团转团、不合理低价、擅自增加另行付费项目等5件“诉转案”案件进行调查处理,相关案件正在调查处理中。 

  附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2018年第1号) 

  2018115 


旅游者对旅行社投诉信息公告.docx
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