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2018年第一季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2018-06-04  作者:宁波市旅游质量监督管理所
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    一、第一季度旅游投诉情况

    (一)旅游投诉总体情况

    第一季度,全市共受理旅游投诉125起,同比上升10.6%,其中有责投诉48起,同比下降25%。目前,48起投诉已全部处理完毕。

    (二)旅游投诉理赔情况

    第一季度,企业退赔(补)9.6万余元,同比下降65.5%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

    (三)旅游投诉类别划分

    1.按被投诉对象分:

    投诉旅行社(含在线旅游网站)71起,占投诉总量的56.8%,其中有责投诉22起,占有责投诉总量的45.8%,同比下降50%

    投诉饭店(含星级饭店、花级酒店、社会饭店)16起,占投诉总量的12.8%,其中有责投诉11起,占有责投诉总量的22.9%,同比上升120%

    投诉景区38起,占投诉总量的30.4%,其中有责投诉15起,占有责投诉总量的31.3%,数量与去年同期相同。

    2.按投诉类别区分:

    1)国内旅游投诉75起,占投诉总量的60%,其中有责投诉37起,占有责投诉总量的77.1%,同比下降24.5%

    有责投诉发生地主要集中在浙江,为31起,北京4起,广东、黑龙江各1起。

    2)出境旅游投诉50起,占投诉总量的40%,其中有责投诉11起,占有责投诉总量的22.9%,同比下降26.7%

    有责投诉发生地主要集中在泰国、越南,分别为4起、3起,另外日本2起,马来西亚、土耳其各1起。

    (四)旅游投诉主要问题

    1.旅行社有责投诉:导游服务问题5起,购物退货纠纷、行程意外受伤、降低等级标准、在线旅游网站购买产品使用问题等各2起,减少游览项目、未成团纠纷、旅游团费问题、更改旅游行程、未尽到证件审核义务、未尽到告知义务、未按承诺安排游客出行、安排 的住宿酒店周边施工影响休息、旅行社责任导致游客滞留等各1起。

    2.饭店有责投诉:票券使用纠纷、宾客遗落物品保管问题、存在安全隐患等各2起,随意扣除清洗费、应急预案不到位、食品卫生问题、客房清洁问题、床品卫生问题等各1起。

    3.景区有责投诉:宣传与实际不符4起,通往景区道路受限、核心景点未开放等各2起,工作人员服务问题、景区管理问题、景区卫生差、未尽到告知义务、未提供景区交通服务、强制换乘景区车辆、私家车在停车场车窗受损等各1起。

    二、第一季度旅游市场督查情况

    (一)开展全市旅游市场秩序专项整治“利剑行动-1

    为进一步加大旅游市场秩序整治力度,不断净化旅游消费环境,根据国家、省旅游局首次“利剑行动”即“利剑行动-1”的统一部署,我所与区县(市)联动,联合工商等相关部门对导游(领队)执业规范、非法从事导游活动和带团过程中开展文明旅游宣传引导情况及严重扰乱旅游市场秩序的“黑社”、“黑车”、“黑导”和非法经营旅游业务行为实施集中打击、从严查处,保持对旅游市场整治的高压态势。“利剑行动-1”共出动检查人员154人次,检查旅行社企业(服务网点)78家,检查旅游广告和合同115余份,对发现的问题及时抓落实,要求整改到位。

    (二)遏制无证无照经营行为,对违规企业实施处罚

根据日常检查发现的线索,对无证无照经营旅游业务的机构进行跟踪暗访、宣传相关政策等法规,责令限期改正,有效遏制未经许可经营旅游业务行为。

根据投诉受理发现的线索,对宁波华商风光国际游有限公司未与旅游者订立合同违法事件进行处罚,给予企业责令改正、处贰万元罚款的行政处罚,有效规范了旅游市场秩序。


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