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2018年第三季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2018-10-31  作者:宁波市旅游质监所
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    一、第三季度旅游投诉情况

    (一)旅游投诉总体情况

    2018年第三季度,全市共受理旅游投诉144 起,同比下降4%,其中有责投诉31起,同比下降63%,目前,31起有责投诉已全部处理完毕。

    (二)旅游投诉理赔情况

    第三季度,企业退赔补194152元,同比下降58.3%。全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

    (三)旅游投诉类别划分

    1.按被投诉对象分:

    投诉旅行社(含在线旅游网站)77起,占投诉总量的54.1%,其中有责投诉15起,占有责投诉总量的48.4%,同比下降70%

    投诉饭店(含星级饭店、花级酒店和社会饭店)12起,占投诉总量的8.3%,其中有责投诉5起,占有责投诉总量的16.1%,同比下降44%

    投诉景区 55起,占投诉总量的37.5%,其中有责投诉起11,占有责投诉总量的35.4%,同比下降56%

    2.按投诉类别区分:

    (1)境内旅游投诉97起,占投诉总量的67.3%,其中有责投诉25起,占有责投诉总量的80.6%,同比下降59.7%。投诉发生地主要集中在宁波19起、宁夏2起、青岛3起、福建1起。

    (2)出境旅游投诉起47起,占投诉总量的32.6%,其中有责投诉6起,占有责投诉总量的19.3%,同比下降72.7%。投诉发生地主要集中在美国2起、越南2起、印度尼西亚1起、泰国1起。

    (四)旅游投诉主要问题

    1.旅行社有责投诉:未达服务标准问题5起,购物退货纠纷问题2起,导游问题2起,其他1起,酒店预定纠纷问题1起,行程变更问题1起,兜售物品问题1起,退款纠纷1起,误导游客问题1起。

    2.饭店有责投诉:酒店管理问题4起,酒店公共安全问题1起。

    3.景区有责投诉:工作人员服务问题3起,门票问题3起,景区管理问题2起,景区服务问题2起,未尽告知义务问题1起。

    二、第三季度旅游市场督查情况

    (一)加大市场整治力度,开展专项整治

    三季度,开展暑期旅游市场整治,派出7个检查组对投诉较多的旅行社组织旅游线路进行暗访检查,查出擅自降低住宿标准,违反合同约定诱导游客购物、安排不能游览的景点、降低团队餐质量、未经的游客 同意改变行程计划及涉嫌违规线索等问题54条,及时反馈相关区县(市)质监部门,要求督促辖区企业限期整改,对涉嫌违法行为一经查实,依法作出处理。开展出境游市场检查,严格查处并禁止组织“不合理低价游”活动,警示企业要及时掌握并报告团队在境外突发事件。与工商部门开展联合检查,按照“双随机—公开”要求,对被查企业存在的问题督促整改。7-9月全市共出动检查人员324人次,检查企业185家,检查旅游合同296份,检查旅游广告48余份。

    (二)严查扰乱市场行为,对违规企业实施处罚

    根据全国旅游市场监管平台的案件线索,7月份,对上海春秋旅行社有限公司宁波分公司涉嫌非因不可抗力改变旅游合同安排行程的行为进行立案调查,经查实,该分公司的行为违反了《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的规定,对其作出行政处罚,规范旅游市场秩序。

    (三)发布行政处罚公告,警示企业依法经营

    截至8月份,全市共立案查处违法违规案件8件,对4家旅游企业及4名旅游从业人员作出行政处罚。案件涉及擅自改变旅游合同安排的行程、旅行社违反规定未与旅游者订立合同及未征得旅游者书面同意委托其他旅行社履行合同等。86日发布《宁波市旅游行政处罚公告》第1号,警示旅游企业依法经营,提升旅游服务质量。


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